Support Agent · Triage Ticket
Assistenza Clienti & Post-vendita: Azienda di servizi
Il servizio clienti di un’azienda di servizi riceveva ticket via email e portale su un ventaglio ampio di temi: richieste amministrative, problemi tecnici, domande ricorrenti a cui la risposta era sempre la stessa.
Il problema
Da dove siamo partiti
Ogni ticket veniva letto e smistato a mano. Le richieste semplici occupavano lo stesso tempo di quelle complesse, la prima risposta poteva arrivare a ore di distanza e negli orari di punta la coda cresceva più in fretta di quanto il team riuscisse a smaltirla.
La soluzione
Cosa abbiamo costruito
Un agente che legge ogni ticket in ingresso, lo classifica per tema e urgenza, risponde direttamente alle richieste ricorrenti attingendo alla knowledge base e assegna agli operatori solo i casi che richiedono davvero una persona, già corredati di contesto.
Come abbiamo lavorato
L’approccio
01
Analisi dello storico ticket
Studio dei ticket passati per individuare le categorie ricorrenti, le richieste ad alta frequenza e i casi che vanno sempre gestiti da una persona.
02
Classificazione e risposta
Smistamento automatico per tema e priorità e risposta immediata alle richieste standard, con tono e contenuti concordati con il team.
03
Handoff con contesto
Per i casi complessi, assegnazione all’operatore giusto con riepilogo della richiesta, cronologia del cliente e riferimenti utili già pronti.
Il risultato
Cosa è cambiato
Il tempo di prima risposta è passato da alcune ore a pochi minuti e circa metà dei ticket viene chiusa senza intervento umano. Gli operatori lavorano su casi già qualificati e dedicano il tempo alle richieste che ne hanno bisogno.
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